مدیریت بازاریابی هوشمند

مدیریت بازاریابی هوشمند

افزایش ارزش طول عمر مشتری با تاکید بر کیفیت خدمات در کسب‌وکارهای پلتفرمی (مورد مطالعه: آچاره)

نوع مقاله : مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد کارآفرینی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
چکیده
کسب‏ وکارهای پلتفرمی امروزه تا اندازه‌ای پیش رفته‌اند که بعضاً به با ارزش‌ترین کسب و کارهای دنیا تبدیل شده‌اند و کسب و کار پلتفرمی آچاره با ارائه خدمات در حوزه‌های متنوع یکی از کسب و کارهای پر کاربرد پلتفرمی در کشور محسوب می‌گردد. با وجود تحقیقات متعددی که در گذشته در زمینه ارزش طول عمر مشتری به انجام رسیده، با این‏حال مطالعه اثرات کیفیت خدمات ارائه ‏شده کسب‏ وکارهای پلتفرمی بر طول عمر مشتریان مورد غفلت واقع شده است. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ابعاد طول عمر مشتری کسب و کارهای پلتفرمی با واسطه گری نقش رضایت‏ مندی و وفاداری مشتریان انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش، استفاده‏ کنندگان از خدمات آچاره می‏باشند و برای جمع آوری داده از ابزار پرسش نامه استفاده گردیده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از مدل یابی معادلات ساختاری و از نرم افزار SPSS و Lisrel استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات آنلاین هم‏ تراز و حتی اندکی بیشتر از کیفیت خدمات آفلاین با واسطه‏ گری رضایت‏ مندی و وفاداری مشتریان بر ابعاد طول عمر مشتری تأثیر مثبت دارد و تجربه خرید مشتری بعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات آنلاین و پاسخگویی به مشتری به عنوان یکی از ابعاد خدمات آفلاین بر رضایت‏ مندی مشتریان و بدنبال آن بر وفاداری آن‏ها تأثیر مثبت دارد.
کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله English

Increasing customer lifetime value by emphasizing service quality in platform businesses (Case of study: Achareh)

نویسندگان English

Seyedeh Faezeh Ghamkhari 1
seyedeh masoumeh Ghamkhari 2
1 MA Student in Entrepreneurship, New Business Major, University of Tehran, Tehran, Iran
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده English

Today, platform businesses have progressed to such an extent that they have sometimes become the most valuable businesses in the world, and the Achareh platform business is considered one of the most used platform businesses in the country by providing services in various fields. Despite the many researches that have been done in the past in the field of customer lifetime value, however, the study of the effects of service quality provided by platform businesses on customer lifetime has been neglected. Therefore, the current research has been conducted with the aim of investigating the effect of service quality dimensions on customer life span dimensions of platform businesses with the mediation of the role of customer satisfaction and loyalty. The statistical population of this research is the users of Achareh services, and a questionnaire was used to collect data. For data analysis, structural equation modeling and SPSS and Lisrel software were used. The results of the research showed that the dimensions of online service quality are equal to and even slightly more than the quality of offline services, with the mediation of customer satisfaction and loyalty, have a positive effect on the dimensions of customer life span, and the customer's shopping experience as one of the dimensions of service quality. Online and responding to customers as one of the dimensions of offline services has a positive effect on customer satisfaction and subsequently on their loyalty.

کلیدواژه‌ها English

platform business model
customer lifetime value (CLV)
service quality
customer satisfaction
customer loyalty
word of mouth advertising
احمدی, س. ع. ا. و ح. ع. د. آبادی (1394). "بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران)." مجله مدیریت توسعه و تحول 23: 11-20.
خاله, ا. ن. ه. و ن. گنجی (1397). "سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات شهری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بوستان نهج البلاغه تهران)." گردشگری شهری 5(2): 121-134.
علامه, س. م. و ا. ن. دان (1389). "بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری(مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان)." مدیریت بازرگانی 2(5): 109-124.
کهره, م. ص. (1388). تجزیه و تحلیل ارزش درازمدت مشتری به منظور بخشبندی و مدیریت سودآوری مشتریان مورد مطالعه: بانک ملی ایران. کارشناسی ارشد, دانشگاه تربیت مدرس.
محسنین, ش. و م. اسفیدانی (1393). مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار لیزرل, نشر کتاب مهربان.
مهدوی, غ. و م. عابد (1393). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه عمر. بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه.
نیا, م. ح. (1389). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (انتشارات سمت).
Abdullateef, A. O., S. S. M. Mokhtar and R. Z. Yusoff (2010). "The impact of CRM Dimensions on Call Center Performance." International Journal of Computer Science and Network Security 10(12): 184-193.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
Benton, W. C. and Maloni, M. J. (2004). The influence of power driven buyer/seller relationships on supply chain satisfaction. Journal of Operations Management, 23(1), 1-22. https://doi.org/10.1016/j.jom.2004.09.002
Bipasha, S. N. (2022). Promotional Tools Influencing Service Consumption of Platform Businesses: A Study on Dhaka City. European Journal of Business and Management Research7(6), 161–169. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.6.1718
Bressolles, G., F. Durrieu and S. Senecal (2014). "A consumertypologybasedone-servicequalityande-satisfaction." Journal ofRetailingandConsumerServices 21: 889-896.
Cast´ eran, H., Meyer-Waarden, L., Reinartz, W., 2022. Modeling customer lifetime value, retention, and churn. In: Homburg, C., Klarmann, M., Vomberg, A. (Eds.), Handbook of Market Research. Springer International Publishing, Cham, pp. 1001–1033. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_21.
David-West, O., I. O. O. Umukoro and R. O. Onuoha (2016). "Platforms in Sub-Saharan Africa: Startup Models and the role of Business Incubation." Journal of Intellectual Capital.
Foote, P. J., Stuart, D. G., & Elmore-Yalch, R. (2001). Exploring customer loyalty as a transit performance measure. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board, 1753(1), 93-101. https://doi.org/10.3141/1753-12
Glady, N., Lemmens, A., Croux, C., 2015. Unveiling the relationship between the transaction timing, spending and dropout behavior of customers. Int. J. Res. Market. 32, 78–93. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2014.09.005.
Hansemark, O. C. and Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57. https://doi.org/10.1108/09604520410513668
Ibrahim, Shaima Fares Khalil, Muhammad, Shaima Abu Khanjar, & Hajjaj, Mona Farouk. (2019). The impact of developing the quality of air hospitality services on customer satisfaction. Journal of the College of Tourism and Hotels. Mansoura University , 5 (5), 427-453.
Jia-Yin Qi, Qi-Xing Qu, Yong-Pin Zhou and L. Li (2014). "The impact of users’ characteristics on customer lifetime value raising: evidence from mobile data service in China." Information of Technology Management.
Jin, Y., Park, Y., & Yu, J. (2019). An assessment model for evaluating asymmetric effects of attribute-level performance on satisfaction. Sustainability, 11(16), 4323. https://doi.org/10.3390/su11164323
Katili, P. B., Setyawati, F. D., & Ummi, N. (2019). The effect of commuter line train’s service quality to customer satisfaction and customer loyalty. Proceedings of the First International Conference on Technology and Educational Science. https://doi.org/10.4108/eai.21-11-2018.2282041
Kline, R. (2005). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. New York, The Guilford Press.
Kursia Jahan and F. Khan (2018). "Assessment of the Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction: A Banking Perspective in Bangladesh." World Journal of Social Sciences 8(1): 142 – 158.
Matsuoka, K., 2021. A framework for variance analysis of customer equity based on a Markov chain model. J. Bus. Res. 129, 57–69. https://doi.org/10.1016/j. jbusres.2021.02.039.
Ryals, L. (2008). Determining the indirect value of a customer. Journal of Marketing Management24(7–8), 847–864. https://doi.org/10.1362/026725708X345542
Richard Chinomona and M. Sandada (2013). "Customer Satisfaction, Trust and Loyalty as Predictors of Customer Intention to Re-Purchase South African Retailing Industry." Mediterranean Journal of Social Sciences 4(14): 437-446.
Ringle, C. M., S. Wende and A. Will (2005). Smart PLS 2.0 M3. Hamburg, University of Hamburg.
Santini, F. d. O., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(6), 1211-1228. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00731-5
Shaughnessy, H. (2016). "Harnessing platform-based business models to power disruptive innovation." Strategy & Leadership 44(5): 6-14.
Stevens, J. (2002). "Applied Multivariate Statistics For The Social Sciences." http://lst-iiep.iiep-unesco.org/cgi-bin/wwwi32.exe/[in=epidoc1.in]/?t2000=003406/(100) 47.
Subramanian, N., A. Gunasekaran, J. Yu, J. Cheng and K. Ning (2014). "Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing: 4 Structural equation modeling (SEM) approach to identify the role 5 of quality factors." Expert Systems with Applications.
Venkat, R. (2007). Impact of Customer Experience on Satisfaction, Brand Image and Loyalty: A Study in a Business-to-Business Context. ASAC, Ottawa.
Venkatesan, R., & Kumar, V. (2004). A Customer Lifetime Value Framework for Customer Selection and Resource Allocation Strategy. Journal of Marketing68(4), 106-125. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.106.42728
McCarthy, D.M., Fader, P.S., 2018. Customer-based corporate valuation for publiclytraded noncontractual firms. J. Market. Res. 55, 617–635.
Wu, S.-I. and P.-C. Li (2011). "The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences." International Journal of Hospitality Management 30: 262-271.
دوره 4، شماره 2 - شماره پیاپی 20
تابستان 1402
صفحه 117-142

  • تاریخ دریافت 31 اردیبهشت 1402
  • تاریخ بازنگری 07 خرداد 1402
  • تاریخ پذیرش 21 خرداد 1402