مدیریت بازاریابی هوشمند

مدیریت بازاریابی هوشمند

بررسی تاثیر تجربه مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: شرکت خوش نوش همدان)

مقالات آماده انتشار

نوع مقاله : مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان
ندا قاضی خانی 1
مجید صدیقی 2
1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران.
2 گروه مدیریت، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران.
JABM.3.2.15564.351256.3257.31522
چکیده
این تحقیق بررسی تاثیر تجربه مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: شرکت خوش نوش همدان) می باشد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر چگونگی گردآوری اطلاعات توصیفی و از شاخه پیمایشی است. داده های تحقیق از طریق سوالات پنج گزینه ای لیکرت موجود در پرسشنامه تحقیق جمع آوری شده است. درپژوهش حاضر به منظورتجزیه وتحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه، متناسب با نیاز آماری از نرم‌افزار آماری SPSS.V24 و از نرم‌افزار معادلات ساختاری pls.V3 در قالب دو بخش آمارتوصیفی و استنباطی بصورت رگرسیون خطی و چندگانه استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شرکت خوش نوش همدان می باشند جهت محاسبه حجم نمونه موردنیاز برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود در سطح اطمینان 5 درصد 384 نفر بدست آمده است. نمونه مورد مطالعه به روش تصادفی جمع آوری شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که تجربه مشتری بر رضایت مشتری (513/0) تجربه مشتری بر وفاداری مشتری (263/0) ارزش مشتری بر رضایت مشتری(447/0) ارزش مشتری بر وفاداری مشتری (286/0) رضایت مشتری بر وفاداری مشتری (436/0) رضایت مشتری بر رابطه بین تجربه مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیر میانجی(224/0) رضایت مشتری بر رابطه بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیر میانجی (195/0) در بین مشتریان شرکت خوش نوش همدان تاثیر معناداری دارد.
کلیدواژه‌ها
تجربه مشتری
ارزش مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
موضوعات

عنوان مقاله English

Investigating the Effect of Customer Experience and Customer Value on Customer Loyalty with the Mediating Role of Customer Satisfaction (Case Study: Khosh Noosh Hamedan Company)

نویسندگان English

Neda Ghazikhani 1
Majid Sedighi 2
1 M.Sc. Student of Business Administration, Department of Management, Hamedan Branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran.
2 Department of Management, Hamedan Branch, Islamic Azad University, Hamedan, Iran.
چکیده English

This study investigates the effect of customer experience and customer value on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction, with Khosh Noosh Hamedan Company as the case study. In terms of its objective, this research is applied in nature, while in terms of data collection, it is descriptive and falls within the survey research category. The research data were collected through a questionnaire using a five-point Likert scale.
In the present study, the data obtained from the questionnaires were analyzed according to the statistical requirements using SPSS Version 24 and the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) software, SmartPLS Version 3. The data analysis was conducted in two sections, including descriptive and inferential statistics, using simple and multiple linear regression analyses.
The statistical population of this study consisted of all customers of Khosh Noosh Hamedan Company. To determine the required sample size, Cochran’s formula for an unlimited population was used, resulting in a sample size of 384 respondents at a 5% significance level. The study sample was selected using a random sampling method.
The results of the study indicate that customer experience has a significant effect on customer satisfaction (0.513), customer experience has a significant effect on customer loyalty (0.263), customer value has a significant effect on customer satisfaction (0.447), customer value has a significant effect on customer loyalty (0.286), and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty (0.436). Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between customer experience and customer loyalty (0.224), as well as the relationship between customer value and customer loyalty (0.195) among the customers of Khosh Noosh Hamedan Company.

کلیدواژه‌ها English

Customer Experience
Customer Value
Customer Loyalty
Customer Satisfaction
احقاقی، حمیدرضا، قاسمی نامقی، محمد، و حسین زاده، علی. (1400). شناسایی عوامل اخلاقی موثر بر مدل وفاداری مشتری با محوریت شخصیت برند. اخلاق در علوم و فناوری، 15(1 )، 56-63.
اسماعیلی، هادی و حسینی، سیدصمد و فاریابی، محمد. (1403).تاثیر بازاریابی دیجیتال و کیفیت خدمات و محصول بر قصد خرید مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری،نوزدهمین کنفرانس بین المللی ترفندهای مدرن مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری با رویکرد رشد کسب و کارها
آروین، رسول و محمدی نژاد، حامد و جهانی نژاد، سارا.(1404).بررسی تاثیر شرایط تسهیل کننده، تجربه مشتری و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند مشتری محور با نقش میانجی بازاریابی رسانه های اجتماعی.
بهرورزی، زهرا و عسگری، محمدهادی.(1404).طراحی و اعتباریابی الگوی جامع از هم آفرینی ارزش مشتری در نظام بانکی.
پورباقری درگاهی، بهینا و ابویی مهریزی، سینا و دیوسالار، هدیه.(1404).بررسی تاثیر تجربه حسی برند بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری و دلبستگی به برند.
علیزاده، حسین و غریبی، حسن .(1404). بررسی نقش تجربه مشتری دیجیتال و اعتماد به پلتفرم های هوشمند بر قصد استفاده مجدد از خدمات کسب وکارهای آنلاین.
محمدنژاد، سید مجید و رضایی دیزگاه، مراد.(1404). تاثیر تجربه حسی برند بر وفاداری به برند با تاکید بر پیشران های ارزش ویژه برند، رضایت مشتری و تعهد عاطفی مشتریان.
ملاجوادی، افسانه و پابرجای زنجانی، مجید.(1404).تاثیر ارزش های مشتری مدارانه مشترک بر اعتماد مشتری، تعهد، رضایت و تبلیغات دهان به دهان در عصر دیجیتال.
Adina, R., & Rahman, A. (2023). Customer satisfaction and loyalty in service industries. Journal of Service Management, 14(2), 45–60.
Agag, G., Shehawy, Y. M., Almoraish, A., Eid, R., Lababdi, H. C., Labben, T. G., & Abdo, S. S. (2024). Understanding the relationship between marketing analytics, customer agility, and customer satisfaction: A longitudinal perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 77, 103663.
Alfaisaly, R. A. (2024). Customer loyalty: a systematic literature review and future directions in the Islamic Financial Industry. Cogent Business & Management, 11(1), 2389464.
Ariasi, P., Sutanto, H., & Wibowo, A. (2023). Service marketing: Principles and applications in contemporary markets. Journal of Marketing Theory and Practice, 31(2), 88–104.
Bhattacharya, A., & Morgan, N. A. (2023). Managing Customer Value in the Subscription Economy: The Role of Relational and Functional Value. Journal of Marketing, 87(4), 45-68.
Bleier, A., Goldfarb, A., & Tucker, C. (2024). Consumer privacy and the future of personalized customer experiences. Nature Human Behaviour, 8(2), 155-168.
Brunner, M., Tripathi, S., Gundolf, K., Bachmann, N., Thienemann, A. K., Tüzün, A., ... & Jodlbauer, H. (2025). Enhancing customer satisfaction through digitalization: Past, present and possible future approaches. Procedia Computer Science, 253, 2929-2940.
Buhler, R. N., De Oliveira Santini, F., Junior Ladeira, W., Rasul, T., Perin, M. G., & Kumar, S. (2024). Customer loyalty in the banking sector: a meta-analytic study. International Journal of Bank Marketing, 42(3), 513-535.
Cai, L., Zhang, Y., & Liu, X. (2024). Investigating the relationship between customer experience, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in luxury services. Journal of Luxury Management, 15(2), 145-168.
Dağaşaner, S., & Karaatmaca, A. G. (2025). The role of online banking service clues in enhancing individual and corporate customers’ satisfaction: The mediating role of customer experience as a corporate social responsibility. Sustainability, 17(8), 3457.
De Keyser, A., & Lariviere, B. (2025). Augmented Customer Experience (ACX): Integrating physical and digital touchpoints through XR. International Journal of Service Industry Management, 36(1).
Gaikwad, S., & Deshmukh, A. (2023). Impact of customer experience and perceived value on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction in financial services. Management Research Review, 46(4), 512-530.
Gunawan, I. (2022). Customer loyalty: The effect customer satisfaction, experiential marketing and product quality. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 1(1), 35-42.
Halim, E., Claudia, L., & Hebrard, M. (2023). The impact of customer satisfaction, customer experience, e-service quality to customer trust in purchasing digital product at the marketplace. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(3), 567-577.
Haque, A., & Anwar, N. (2024). Social Media Influencers and Customer Value Creation: A Perspective on Trust and Purchase Intent. Journal of Interactive Advertising.
Hindarwati, S., Putra, D., & Santoso, B. (2023). Customer loyalty and satisfaction: A conceptual review. International Journal of Marketing Studies, 15(1), 22–35.
Hollebeek, L. D., & Belk, R. W. (2021). Consumers' technology-facilitated brand engagement and wellbeing: Positivist and interpretivist perspectives. International Journal of Research in Marketing, 38(3), 668-691.
Huddin, M. N., Kurnia, D., Deviyantoro, D., & Nafiudin, N. (2024). The relationship between customer experience, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty in tourism destination. Diponegoro International Journal of Business, 6(2), 142-154.
Kandampully, J., & Solnet, D. (2022). Customer experience dimensions as predictors of satisfaction and brand loyalty. International Journal of Hospitality Management.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1-26.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2023). Strategic Customer Value Management in B2B Markets: New Trends and Challenges. Industrial Marketing Management.
 
مدیریت بازاریابی هوشمند

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از 31 شهریور 1405