مدیریت بازاریابی هوشمند

مدیریت بازاریابی هوشمند

نقش تجربه مشتری آنلاین در افزایش رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در بسترهای دیجیتال

مقالات آماده انتشار

نوع مقاله : مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان
مریم شفیعیان 1
فریدون امیدی 2
1 دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
2 گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی اروند، دانشگاه آزاد اسلامی، آبادان، ایران.
JABM.3.2.15564.3515418203
چکیده
در دنیای دیجیتال امروز، خرید آنلاین به یکی از اصلی‌ترین روش‌های تهیه کالا و خدمات تبدیل شده است. پیشرفت فناوری‌های اینترنتی ، افزایش ضریب نفوذ گوشی‌های هوشمند و تغییر سبک زندگی افراد ، باعث شده است که مصرف‌کنندگان بیش از گذشته به خریدهای اینترنتی روی آورند. در این میان ، تجربه خرید آنلاین مشتریان به یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب‌وکارهای دیجیتال تبدیل شده است. تجربه خرید نه‌تنها شامل جنبه‌های فنی مانند سرعت بارگذاری سایت و سهولت پرداخت است ، بلکه شامل جنبه‌های احساسی مانند حس اعتماد ، رضایت و تعامل کاربر با برند نیز می‌شود. تحقیق حاضر با هدف نقش تجربه مشتری آنلاین در افزایش رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در بسترهای دیجیتال صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان دیجی کالا در شهر تهران می باشد ، روش نمونه گیری این تحقیق تصادفی ساده است ، از آنجا که جامعه تحقیق ، مشتریان هست و تعداد آن ها نامحدود می باشد ، لذا طبق فرمول کوکران نمونه تحقیق 384 نفر در نظر گرفته شده است. متغیرهای تحقیق براساس پرسشنامه های مقاله کاترین و همکاران(2019)، جینسو و همکاران (2021) و آندری و سوکاردی (2021) سنجیده شدند. جهت سنجش فرضیه های تحقیق معادلات ساختاری بکار گرفته شده است. نتایج حاکی از آن است که تجربه مشتری آنلاین در افزایش رضایت مشتری و قصد خرید مجدد تاثیر معنادار دارد.
کلیدواژه‌ها
تجربه مشتری آنلاین
رضایت مشتری
قصد خرید مجدد
موضوعات

عنوان مقاله English

The role of online customer experience in increasing customer satisfaction and repurchase intention on digital platforms

نویسندگان English

Maryam Shafiyan 1
Fereydoun Omidi 2
1 Master's student, Department of Business Administration, Faculty of Management and Economics, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Department of Business Management, Arv.C., Islamic Azad University, Abadan, Iran.
چکیده English

In today's digital world, online shopping has become one of the main methods of purchasing goods and services. The advancement of internet technologies, the increase in the penetration rate of smartphones, and the change in people's lifestyles have caused consumers to turn to online shopping more than ever before. In the meantime, the online shopping experience of customers has become one of the most important factors in the success of digital businesses. The shopping experience includes not only technical aspects such as site loading speed and ease of payment, but also emotional aspects such as a sense of trust, satisfaction, and user interaction with the brand. The present study aimed to investigate the role of online customer experience in increasing customer satisfaction and repurchase intention on digital platforms. The statistical population of the present study is digital goods customers in Tehran. The sampling method of this study is simple random, since the research population is customers and their number is unlimited, therefore, according to the Cochran formula, the research sample was 384 people. The research variables were measured based on the questionnaires of Catherine et al. (2019), Jinsu et al. (2021), and Andre and Sucardi (2021). Structural equations were used to test the research hypotheses. The results indicate that online customer experience has a significant effect on increasing customer satisfaction and repurchase intention.

کلیدواژه‌ها English

Online customer experience
customer satisfaction
repurchase intention
احمدی شریف، محمود و مهدیانی، پویا،1402،بررسی تاثیر اخلاق خرده فروشان الکترونیکی بر تجربه مشتری آنلاین با نقش میانجی رضایت مشتری و باورهای اخلاقی،هفتمین کنفرانس ملی افق های نوین در علوم انسانی، اقتصاد، کارآفرینی،تهران.
آئینی، محمد و رهنما قره خان بیگلو، هوشنگ و وظیفه دمیرچی، ناصر،1401،ارزیابی تاثیر ابعاد عشق به برند، هزینه تغییر، تجربه برند و شهرت برند بر وفاداری به برند با نقش میانجی رضایت از برند و اعتماد به برند، نشریه مطالعات رهبری فرهنگی، دوره: 4، شماره: 4.
پیرحیاتی، علیرضا و میرزامحمدی، مرتضی،1402،بررسی تاثیر بانکداری دیجیتال بر تجربه مشتری و عملکرد مالی ( مورد مطالعه: بانک سپه شهر همدان)،دهمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارافرینی ایران،تهران.
حمیدی زاده, محمدرضا , اخوان خرازیان, مریم , غفاری فیض‌آبادی, جواد و حسن‌زاده سرهنگی, نیما . (1399). بررسی تأثیر تصویر قیمتی و رسانة اجتماعی بر قصد خرید مشتری.تحقیقات بازاریابی نوین.
روستا، علیرضا و آسایش، فرزاد و یوسف سلطانیه، ابوالقاسم،1402،بررسی تاثیر بازاریابی خرده فروشان الکترونیکی بر تجربه مشتری آنلاین با نقش میانجی رضایت مشتری و اعتماد مشتری،ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری.
میرفضلی، سید مجتبی و تقی زاده فشکچه، هانیه و محمدپور خبازی، ندا و غریبی، حسن،1403،تاثیر تجربه مشتری از هوش مصنوعی بر رضایت الکترونیک مشتری، اعتماد مشتری به خرید آنلاین و قصد خرید آنلاین مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: بیمه البرز)،همایش بین المللی هوش مصنوعی و تمدن آینده،تهران.
Andrie Permadi, Sukardi Silalahi(2021) The Effect of Customer Experience and Customer Engagement Through Customer Loyalty on Sales Revenue Achievement at PT United Tractors, Emerging Markets: Business and Management Studies Journal, 2021:9(1), pp.1-17.
Catherine Prenticea,∗, Xuequn Wangb, Sandra Maria Correia Loureiro(2019) The influence of brand experience and service quality on customer engagement,  Journal of Retailing and Consumer Services 50 (2019) 50–59.
Dudi Amarullah1, Tanti Handriana2, Achmad Maharudin(2022) EWOM CREDIBILITY, TRUST, PERCEIVED RISK, AND PURCHASE INTENTION IN THE CONTEXT OF E-COMMERCE: MODERATING ROLE OF ONLINE SHOPPING EXPERIENCE, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK).
Galih Ginanjar Saputra(2025) Peran Online Customer Experience Dalam Meningkatkan Customer Satisfaction Dan Repurchase Intention Pada Platform Digital, Volume 8 Nomor 2 (2025).
Hussain, R., Al Nasser, A., Hussain, Y. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, Volume 42.
Ilyas, Gunawan Bata; Munir, Abdul Razak; Tamsah, Hasmin; Mustafa, Heriyanti; Yusriadi, Yusriadi (2021) The Influence of Digital Marketing and Customer Perceived Value through Customer Satisfaction on Customer Loyalty, Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, Volume 24, Special Issue S4, 2021.
Kuipers, J. (2025) Exploring Customer Experience Management : An Analysis of Its Influence on Purchase Intention in B2C E-Commerce.
Ningsih, K., & Sutedjo, B. (2024). PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP PURCHASE INTENTION DAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(1), 339-352.
Patel, V.V., Pandit, R. and Sama, R. (2024), "Understanding the impact of fashion app emotional attachment on consumer responses: the role of e-servicescape, customer experience and perceived value of online shopping", Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 28 No. 3, pp. 581-601.
Riswanto, A.L.; Ha, S.; Lee, S.; Kwon, M. 2024Online Reviews Meet Visual Attention: A Study on Consumer Patterns in Advertising, Analyzing Customer Satisfaction, Visual Engagement, and Purchase Intention. J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res., 19, 3102-3122.
Rynarzewska, A. and Mcclung, S. (2011). "Using Affect as a Tool for Target Market Homogenization:- Sportswear Advertising Among the Community of Sports Participants". Florida Communication Journal, 40, pp. 1-15.
Sudirman ZAID1, Patwayati PATWAYATI(2021) Impact of Customer Experience and Customer Engagement on Satisfaction and Loyalty: A Case Study in Indonesia, Sudirman ZAID, Patwayati PATWAYATI / Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 8 No 4 (2021) 0983–0992.
         Yunus, M., Saputra, J & Muhammad, Z. (2022). Digital marketing, online trust and online purchase intention of e-commerce customers: Mediating the role of customer relationship management.International Journal of Data and Network Science, 6(3), 935-944.
 
مدیریت بازاریابی هوشمند

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از 11 شهریور 1405