مدیریت بازاریابی هوشمند

مدیریت بازاریابی هوشمند

طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی ملکی سازمان تامین اجتماعی

نوع مقاله : مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان
گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرقدس، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرقدس، ایران.
چکیده
از منظر علمی، پژوهش حاضر می‌تواند شکاف موجود در ادبیات مدیریت تجربه مشتری در حوزه سلامت ایران را پوشش داده و چارچوبی نظری برای مطالعات آینده فراهم کند. همچنین نتایج این تحقیق می‌تواند مبنایی برای تدوین سیاست‌ها، استانداردها و برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تأمین اجتماعی باشد. بنابراین اهداف تحقیق ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی ملکی سازمان تامین اجتماعی است. در این پژوهش، داده‌ها از طریق مصاحبه‌های عمیق با مدیران و خبرگان سازمان تأمین اجتماعی جمع‌آوری شد و بر اساس آن، شایستگی‌ها و عوامل مؤثر بر تجربه مشتری شناسایی گردید. سپس با تلفیق یافته‌های کیفی و مرور ادبیات، مدل اولیه پژوهش تدوین شد. مطالعه با رویکرد کیفی و روش اکتشافی مبتنی بر نظریه داده‌بنیاد انجام گرفت و داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته و نمونه‌گیری هدفمند از خبرگان دارای حداقل سه سال سابقه مرتبط گردآوری شد. فرآیند مصاحبه تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA انجام شد. نتایج نهایی به تبیین روابط میان مؤلفه‌های اثرگذار بر فرهنگ سازمانی و بهبود کیفیت خدمات منجر گردید. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تجربه مشتری در نظام درمانی تأمین اجتماعی حاصل تعامل پویا میان عوامل ارتباطی، ساختاری و فرهنگی است و بهبود آن نیازمند رویکردی یکپارچه، چندسطحی و مبتنی بر اصلاح همزمان رفتار کارکنان، فرآیندهای سازمانی و سازوکارهای پاسخ‌گویی است. به طور خلاصه، مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی، نیازمند توجه به جنبه‌های مختلفی همچون ارتباطات، بهبود خدمات، سیاست‌ها، دانش سازمانی، فرهنگ‌سازی و سیستم‌های رسیدگی به شکایات است. این تحقیق با شناسایی و تحلیل این عوامل، راهکارهایی برای بهبود مدیریت تجربه مشتری ارائه می‌دهد که می‌تواند در طراحی برنامه‌های مدیریتی موثر باشد. به‌علاوه، همکاری بیشتر میان کادر پزشکی، تسهیل دسترسی به اطلاعات و توجه به نیازهای خاص بیماران، از جمله گام‌های اساسی در ارتقای خدمات به حساب می‌آید.
کلیدواژه‌ها
موضوعات

عنوان مقاله English

Designing a customer experience management model in private health centers of the Social Security Organization

نویسندگان English

Saied Kohestan Najafi
Mohammad Reza Ghorbaniyan
Massoud Samadzadeh
Department of Business Management, ShQ.C., Islamic Azad University, Shahr-e Qods, Iran.
چکیده English

From a scientific perspective, the present study addresses an existing gap in the literature on customer experience management in Iran’s healthcare sector and provides a theoretical framework for future research. The findings can also serve as a basis for developing policies, standards, and service quality improvement programs in medical centers affiliated with the Social Security Organization. Accordingly, the main objective of this study is to present a model of customer experience management in the affiliated healthcare centers of the Social Security Organization. In this study, data were collected through in-depth interviews with managers and experts of the Social Security Organization. Based on these data, the competencies and factors influencing customer experience were identified. By integrating qualitative findings with a review of the literature, an initial research model was developed. The study followed a qualitative approach using an exploratory design based on Grounded Theory. Data were gathered through semi-structured interviews and purposive sampling from experts with at least three years of relevant experience. The interview process continued until theoretical saturation was reached. Data analysis was conducted using MAXQDA software. The results led to the explanation of relationships among factors affecting organizational culture and service quality improvement. The results indicate that customer experience in the Social Security healthcare system is the outcome of dynamic interactions among relational, structural, and cultural factors, and its improvement requires an integrated, multi-level approach involving simultaneous modification of employee behavior, organizational processes, and response mechanisms. In summary, customer experience management in healthcare centers requires attention to various dimensions such as communication, service improvement, organizational policies, knowledge development, cultural development, and complaint management systems. By identifying and analyzing these factors, this study provides solutions for improving customer experience management that can be effective in designing management programs. In addition, greater collaboration among medical staff, facilitating access to information, and paying attention to the specific needs of patients are considered essential steps in improving services.

کلیدواژه‌ها English

Customer Experience
Social Security Organization
Customer Experience Management
Affiliated Healthcare Centers
احمدی، م.، و رضایی، س(1404). ارائه مدل مدیریت تجربه بیمار با رویکرد مدیریت دانش مشتری در بیمارستان‌های ملکی سازمان تأمین اجتماعی. فصلنامه مدیریت بهداشت و درمان، ۲۸(۱). ۳۳-۵۰.
حسینی، سید عمادالدین.(1404).مطالعه ارتباط بین مدیریت دانش و خلاقیت در بیمارستانهای تهران،پنجمین همایش بین المللی زیست شناسی و علوم آزمایشگاهی. همدان. https://civilica.com/doc/2393308
حسینی، س. م.، و احمدی، پ. (۱۴۰۳). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر بهبود تجربه بیمار در بیمارستان‌های دولتی و تأمین اجتماعی. مجله پایش، ۲۳(۱)، ۱۱۲-۱۲۸.
حسینیان، شهامت و فراهانی، ابراهیم (1395)، بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی موفق مدیریت دانش در دیوان محاسبات کشور با استفاده از مدل سه شاخگی، مجله دانش حسابرسی، سال شانزدهم، شماره 62، صص 45-62.
خوبیاری، ابوطالب و جامعی، ساناز (1394)، بررسی تاثیر پیاده سازی استراتژی های مدیریت دانش بر استراتژیهای سازمانی مطالعه موردی:شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فن آوری،اولین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت در هزاره سوم. رشت. https://civilica.com/doc/455947
صالحی، هوشیار؛ ایران‌زاده، سلیمان؛ قره بیگلو، حسین؛ بوداقی خواجه نوبر، حسین (1398)، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی با استفاده از روش تحلیل مضمون و تبیین مدل با رویکرد داده کاوی،مطالعات رفتار مصرف‌کننده، دوره 6، شماره 2، صص 248-269.
فرح گل، پوریا؛ آسیا، محمد حسین؛ شایان، جهرمی؛ شاپور، امین (1395)، پیاده سازی مدیریت دانش در مجتمع فولاد مبارکه اصفهان. ماهنامه علمی - آموزشی تخصصی مدیریت تدبیر، ۲۶ (۲۸۳) :۲۳-۲۷.
کریمی، س.، و حسینی، ع. (1404). سیستم‌های مدیریت دانش سازمانی و نقاط تماس سفر بیمار در بیمارستان‌های تأمین اجتماعی.
کریمی، ع.، و حسینی، ف. (۱۴۰۴). تأثیر سیستم‌های مدیریت دانش سازمانی بر بهبود نقاط تماس در سفر بیمار: مطالعه‌ای در مراکز درمانی تأمین اجتماعی. مجله پایش، ۲۵(۲)، ۱۵۵-۱۷۲.
گران، مهدی و مروتی شریف آبادی، علی و زنجیرچی، محمود (1394)، ارائه مدلی از عوامل موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت دانش با استفاده از مدل سازی ساختاری تفسیری ISM (مورد مطالعه: پارک علم و فناوری یزد)،هشتمین کنفرانس ملی و دومین کنفرانس بین المللی مدیریت دانش،تهران،https://civilica.com/doc/532945
 
Guan, T., Chen, X., Li, J., & Zhang, Y. (2024). Factors influencing patient experience in hospital wards: A systematic review. BMC Nursing, 23, 527.
Kim, E. J., Koo, Y. R., & Nam, I. C. (2024). Patients and healthcare providers’ perspectives on patient experience factors and a model of patient-centered care communication: A systematic review. Healthcare, 12(11), 1090.
OECD. (2025). Healthcare Quality and Outcomes. Paris: Organisation for Economic Co-operation and Development.
Amoei, M., & Poenaru, D. (2024). Patient-centered data science: An integrative framework for evaluating and predicting clinical outcomes in the digital health era.
Lauwers, E. D. L., Vandecasteele, R., McMahon, M., De Maesschalck, S., & Willems, S. (2024). The patient perspective on diversity-sensitive care: A systematic review. International Journal for Equity in Health, 23(117).
Beattie, M., Murphy, D. J., Atherton, I., & Lauder, W. (2015). Instruments to measure patient experience of healthcare quality in hospitals: A systematic review. Systematic Reviews, 4(97), 121.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 6996. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Bonsel, J. M., Itiola, A. J., Huberts, A. S., Bonsel, G. J., & Penton, H. (2024). The use of patient-reported outcome measures to improve patient-related outcomes: A systematic review. Health and Quality of Life Outcomes, 22(101).
Jesus, T. S., Stern, B. Z., Lee, D., Zhang, M., Struhar, J., Heinemann, A. W., Jordan, N., & Deutsch, A. (2024). Systematic review of contemporary interventions for improving discharge support and transitions of care from the patient experience perspective. PLOS ONE, 19(5), e0299176.
Schlesinger, M., Grob, R., Shaller, D., Martino, S. C., Parker, A. M., Finucane, M. L., Cerully, J. L., & Rybowski, L. (2015). Taking patients’ narratives about clinicians from anecdote to science. New England Journal of Medicine, 373(7), 675679.
Patel, R., & Gams, A. (2026). Knowledge management capabilities as catalysts for customer experience management in public hospitals: Co-creation perspective.
Smith, J., Lee, K., & Wang, Y. (2025). Enhancing patient experience through AI-driven knowledge management systems in healthcare settings. Journal of Health Organization and Management, 39(2), 245-263.
Johnson, M., & Chen, L. (2025). Predictive analytics in patient experience management: A knowledge-based preventive healthcare framework.
Sharma, P., & Conduit, J. (2024). Customer knowledge management and value co-creation in healthcare patient journeys.
Karimi, A., and Hosseini, F. (2015). The effect of organizational knowledge management systems on improving touchpoints in the patient journey: A study in social security medical centers. Payesh Journal, 25(2), 155-172. (In Persian)
Hosseini, Seyyed Emad al-Din. (1404). Study of the relationship between knowledge management and creativity in Tehran hospitals, Fifth International Conference on Biology and Laboratory Sciences, Hamadan, https://civilica.com/doc/2393308 (In Persian)
Wolf, J. A., Niederhauser, V., Marshburn, D., & LaVela, S. L. (2023). Respectful care and patient experience outcomes in healthcare organizations. Patient Experience Journal.
WHO. (2025). Data-driven decision-making in healthcare systems: Global framework for digital health. World Health Organization.
Al-Shahrani, MM. (2019). Trends in knowledge management processes and practices. Journal for Research on Business and Social Science (ISSN (Online) 2209-7880), 2(12).
Rahmani, A., et al. (2023). Customer knowledge co-creation in service systems: Evidence from healthcare and digital ecosystems. Technological Forecasting and Social Change.
World Bank. (2024). Health financing and patient financial protection report. Washington, DC.
Hujala, Tuomas and Laihonen, Harri (2021), Effects of knowledge management on the management of health and social care: a systematic literature review, journal of knowledge management, Vol. 25, No. 11, pp. 213-221.
Gaddafi, Ibrahim Mohammed and Abdurrahaman, Daha Tijjani (2021), effect of customer experience management on customer loyality: a case study of Urim Minishop, Abuja, Al-Hikmah International Journal of Finance (AHIJoF), Vol. 1, No.1, pp. 52-65.
Mansoor, M., Awan, T. M., & Syed, F. (2020). Positive emotions as underlying mechanism between customer gratitude and behavioural intentions. Journal of Administrative and Business Studies, 6(1), 9-20. doi:https://doi.org/ 10.20474/jabs-6.1.2
Ahmadi, M., and Rezaei, S. (2015). Presenting a patient experience management model with a customer knowledge management approach in private hospitals of the Social Security Organization. Quarterly Journal of Health and Medical Management, 28(1), 33-50. (In Persian)
Karimi, S.,and Hosseini, A. (2015). Organizational knowledge management systems and patient journey touchpoints in social security hospitals. (In Persian)
Hosseini, S. M., and Ahmadi, P. (1403). Investigating the impact of customer knowledge management on improving patient experience in government and social security hospitals. Payesh Journal, 23(1), 112-128.. (In Persian)
Salehi, Hoshyar; Iranzadeh, Soleiman; Gharebigloo, Hossein; Boudaghi Khajeh Nobar, Hossein (2019), Designing a Customer Experience Management Model in the Banking System Using the Method of Content Analysis and Model Explanation with a Data Mining Approach, Consumer Behavior Studies, Volume 6, Issue 2, pp. 248-269(In Persian)
Jahanbakhsh Asli Nakisa, Sadadi Fatima, Beheshtini Mohammad Ali. Study of the combination of the quality house method and Servqual analysis in the quality of medical clinic services. Quarterly Journal of Health Promotion Management. 2019; 8 (5):49-55.. (In Persian)
Shakeri Masoumeh, Mahfouz Pour Soad, Ali Mohammadzadeh Khalil, Azad Naser, Najafi Amir. Explaining customer orientation in health services for pregnant mothers from the perspective of stakeholders: a qualitative study. Journal of Health Promotion Management. 2018; 7 (4): 24-32 (In Persian)
Beheshtini M.A., Turkzad A.H. Evaluation and ranking of service quality in four public hospitals in Isfahan using "multi-criteria decision-making" methods. Journal of Health Promotion Management. 2017; 6 (4): 34-41. (In Persian)
Hosseinian, Shahamat and Farahani, Ebrahim (2016), Investigating the factors affecting the successful implementation of knowledge management in the Court of Accounts using the three-pronged model, Audit Knowledge Journal, Year 16, Issue 62, pp. 45-62. (In Persian)
Farah Gol, Pouria; Asia, Mohammad Hossein; Shayan, Jahromi; Shapour, Amin (2016), Implementation of knowledge management in Mobarakeh Steel Complex, Isfahan. Monthly Scientific-Educational Journal of Management, 26 (283): 23-27. (In Persian)
Garan, Mehdi and Marvati Sharifabadi, Ali and Zanjirchi, Mahmoud (2015), Presenting a model of factors affecting the implementation of a knowledge management system using ISM interpretive structural modeling (case study: Yazd Science and Technology Park), Eighth National Conference and Second International Conference on Knowledge Management, Tehran, https://civilica.com/doc/532945(In Persian)
Khoubiari, Abu Taleb and Jamei, Sanaz (2015), Investigating the impact of implementing knowledge management strategies on organizational strategies, case study: knowledge-based companies located in the Science and Technology Park, First International Conference on Accounting and Management in the Third Millennium, Rasht, https://civilica.com/doc/455947(In Persian)

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از 17 تیر 1405

  • تاریخ دریافت 06 اردیبهشت 1405
  • تاریخ بازنگری 10 خرداد 1405
  • تاریخ پذیرش 17 تیر 1405