مدیریت بازاریابی هوشمند

مدیریت بازاریابی هوشمند

بررسی رابطه بین استقرار نظام مدیریت دانش و مدیریت مشتری محور در شعب بانک سپه شهرستان شهرکرد

نوع مقاله : استخراج از پایان نامه کارشناسی ارشد

نویسندگان
سیده ناهید طاهری 1
سیدکاظم طاهری 2
نجمه شریفی 3
محمد حیدری گوجانی 4
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهرکرد، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرکرد، ایران.
2 گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران.
3 گروه مدیریت دولتی، واحد شهرکرد، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرکرد، ایران.
4 مدرس گروه مدیریت دولتی، واحد شهرکرد، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرکرد، ایران.
JABM.3.2.15564.3515415180
چکیده
در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ، به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند. به دلیل اهمیت موضوع در تحقیق حاضر به بررسی نقش نظام مدیریت دانش بر مدیریت مشتری محوری پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق کارکنان بانک سپه شهرکرد می باشند که از تعداد 160 نفر از آنها به عنوان نمونه آماری با توجه به جدول کرجسی - مورگان استفاده گردید . ابزار گردآوری تحقیق پرسشنامه استاندارد استقرار دانش و مدیریت مشتری محوری بودند .چهت روایی ابزار از روایی صوری و محتوایی و جهت پایایی از الفای کرونباخ استفاده شد . نتایج نشان داد مدیریت دانش و مدیریت مشتری محور ارتباط معناداری دارند. همچنین مولفه های استقرارنظام مدیریت دانش با مدیریت مشتری محور ارتباط معنادار مثبتی نشان دادند. بدین معنا که با افزایش استقرار نظام مدیریت دانش، مدیریت مشتری محور افزایش می یابد .
کلیدواژه‌ها
مدیریت دانش
مدیریت مشتری
خلق دانش
ذخیره دانش

موضوعات

عنوان مقاله English

Investigating the relationship between the establishment of knowledge management system and customer-oriented management in branches of Sepah banks in Shahrekord city

نویسندگان English

Seyed Nahid Taheri 1
Seyed Kazem Taheri 2
Najmeh Sharifi 3
Mohammad Heidari Goujani 4
1 Department of Business Administration, Shahrekord Branch, Islamic Azad University, Shahrekord, Iran.
2 Department of Business Administration, University of Isfahan, Isfahan, Iran.
3 Department of Public Administration, Shahrekord Branch, Islamic Azad University, Shahrekord, Iran.
4 Lecturer, Department of Public Administration, Shahrekord Branch, Islamic Azad University, Shahrekord, Iran.
چکیده English

In the banking system, customers are the main focus and in fact all the work is to seek their satisfaction, attention and attraction. Customer goals must be realized in customer relationship management strategy. Customer relationship management and knowledge management are key and strategic tools for all companies, especially in the current competitive environment. Due to the importance of the topic in this research, the role of knowledge management system on customer-oriented management was examined. The statistical population of the research is the employees of Sepah Bank in Shahrekord, 160 of whom were used as a statistical sample according to the Karjesi-Morgan table. The research collection tool was the standard questionnaire of knowledge establishment and customer-centered management. The validity of the instrument was based on form and content validity, and Cronbach's alpha was used for reliability. The results showed that knowledge management and customer-oriented management have a significant relationship. Also, the components of establishing knowledge management system showed a significant positive relationship with customer-oriented management. This means that customer-oriented management will increase with the increase in the establishment of knowledge management system.

کلیدواژه‌ها English

knowledge management
customer management
knowledge creation
knowledge storage
اخوان, پ., پیمان, دهقان بنادکی,  فرجام. (2011). طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق). بهبود مدیریت, 5(2), 121-136.‎
باباغیبی‌ازغندی. (2012). ارزیابی و بررسی وضعیت استقرار مدیریت دانش در سازمان ها-بررسی معاونت فناوری اطلاعات و ارتباطات نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران. توسعه انسانی پلیس, 39(8), 73-106.‎
جوانی، نگار. (1393 .(بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان شرکت ملی گاز و رابطه آن با شیوه های رهبری دانش در سازمان ، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.
حیدری, صبا, طاهری کیا, فریز, & ایمان خان. (2021). طراحی و اعتباریابی مدل یکپارچه‎ سازی مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کسب مزیت رقابتی در صنعت بانکداری ایران. پژوهش های مدیریت راهبردی, 27(80), 143-181.‎
حسین قلی زاده, و رضوان. (2012, January). مدیریت دانش در آموزش عالی: چالش ها و فرصت ها. اولین همایش مدیریت آموزشی در نظر و عمل. 
صفری، امیر،1389،نقش مشتری مداری و بازاریابی در بانکداری نوین،دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی،تهران.
طاهرپورکلانتری حبیب اله, و طیبی طلوع احمد. (1389) رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی.
محمدشفیعی, سیفی, و یزدی. (2020). پیشایندها و پسایندهای استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در کسب‌‌و‌کارهای کوچک و متوسط. تحقیقات بازاریابی نوین, 10(1), 129-146.‎
موید، جواد. (1391 .(رابطه مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان شرکت ملی نفت ایران با مدیریت دانش و بهبود عملکرد حرفه ای آنان ، رساله دکترا، دانشگاه علامه طباطبایی.
Al-Emran, M., Mezhuyev, V., Kamaludin, A., & Shaalan, K. (2018). The impact of knowledge management processes on information systems: A systematic review. International Journal of Information Management, 43, 173-187.
Buttle. F. 2014 , Effectiveness of high managers ad vocation on CRM,
International Journal of Operations and Production Management, 16(7),
Benitz W. 2015 , Knowledge management practices and customer relationship management in usa industrial company", Baltic Journal of Management, Vol. 10 Issus 4, pp 432-455.
Chan V,2014, The effect of knowledge management on environmental innovation: The empirical evidence from France", Baltic Journal of Management, Vol. 10 Issus 4, pp 413-431.
Donate M .2013, Organizational factors to support knowledge management and innovation”, Journal of Knowledge Management, Vol. 15 No. 6, pp 890.
Fiol, C. M. 2014, Effectiveness of organizational structure on CRM , Journal of Management Studies, 29(3), pp.267-285.
Greenberg S . 2012, The impact of CRM and knowledge management on marketing in social institute”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol25.
Hansen D. 2012, The role of relational information processes andtechnology use in marketing innovation”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 4, pp. 77-192.
Jain, R. 2012 . Effectiveness of satisfaction from reward system on CRM. Journal of Service Research, 2(2),pp. 97-109.
Moreno A , Locket N & Morales V. 2015 , Exploring the role of knowledge
management practices in fostering customer relationship management as a catalyst of marketing innovation, Baltic Journal of Management, Vol. 10 Iss 4. pp. 393-412. catalyst of marketing innovation, Baltic Journal of Management,Vol. 10 Iss 4 pp. 393-412.
Chierici, R., Mazzucchelli, A., Garcia-Perez, A., & Vrontis, D. (2018). Transforming big data into knowledge: the role of knowledge management practice. Management Decision.
Turulja, L., & Bajgoric, N. (2020). Innovation as a mediator between knowledge management and organizational performance: Knowledge acquisition, knowledge application, and innovation towards the ability to adapt to change. In Knowledge Management, Innovation, and Entrepreneurship in a Changing World (pp. 46-68). IGI Global.
Mckeen, J. D., Zack, M. H., & Singh, S. (2006, January). Knowledge management and organizational performance: an exploratory survey. In Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'06) (Vol. 7, pp. 152b-152b). IEEE.

  • تاریخ دریافت 17 فروردین 1404
  • تاریخ بازنگری 13 اردیبهشت 1404
  • تاریخ پذیرش 01 خرداد 1404